چرا مشتریان سبد خرید خود را در لحظه پرداخت رها می کنند؟
اشتراک گذاری در
تصور کنید یک فروشگاه فیزیکی دارید. مشتری وارد می شود، ساعت ها وقت می گذارد، محصولات شما را بررسی می کند، بهترین ها را انتخاب کرده و با سبدی پر به سمت صندوق می آید. شما لبخند می زنید و آماده‌اید تا کارتخوان را به او بدهید… اما در یک قدمی صندوق، ناگهان سبد خرید را رها می کند و از فروشگاه خارج می شود! این سناریو در دنیای فیزیکی چقدر عجیب و دور از ذهن است؟ اما در دنیای آنلاین، این اتفاق هر روز و هر ساعت رخ می دهد. به این پدیده «رها کردن سبد خرید» (Shopping Cart Abandonment) می‌گویند و این، قاتل خاموش و بزرگترین دلیل ضرر فروشگاه های اینترنتی است.
طبق آمار جهانی، به طور میانگین از هر ۱۰ مشتری که محصولی را به سبد خرید اضافه می‌کنند، ۷ نفر آن را رها می کنند! اما چرا؟ مگر نه اینکه آن‌ها تا یک قدمی خرید آمده بودند؟
در این مقاله، ما به کالبد شکافی ذهن مشتری در لحظه پرداخت می پردازیم و دلایل اصلی که باعث می‌شود دکمه «نهایی کردن خرید» را فشار ندهد، بررسی می‌کنیم.
۱. شوک هزینه‌های پنهان؛ قاتل شماره یک!
اولین و رایج ترین دلیل رها کردن سبد خرید، هیچ ربطی به محصول شما ندارد. مشتری محصول شما را با قیمت ۱۰۰ هزار تومان انتخاب کرده، اما در صفحه پرداخت، ناگهان با ۲۰ هزار تومان هزینه ارسال، ۹ هزار تومان مالیات بر ارزش افزوده و ۵ هزار تومان هزینه بسته‌بندی مواجه می‌شود.
روانشناسی هزینه ارسال
مشتری احساس فریب خوردگی می‌کند. قیمتی که در ذهن او نهایی شده بود (۱۰۰ هزار تومان) ناگهان ۱۳۴ هزار تومان شده است. این «هزینه غافلگیرکننده»، به خصوص هزینه ارسال، بزرگترین دلیل انصراف از خرید است.
راه‌حل: شفاف باشید. هزینه های ارسال را از همان ابتدا و در صفحه محصول اعلام کنید. اگر می توانید، هزینه ارسال را در قیمت محصول ادغام کنید و با افتخار بنویسید «ارسال رایگان».
۲. فرآیند پرداخت پیچیده؛ ماراتن ۷ خوان!
خرید آنلاین باید ساده تر از خرید فیزیکی باشد، نه سخت تر. متأسفانه، برخی فروشگاه ها فرآیند پرداخت را طوری طراحی می‌کنند که انگار مشتری در حال پر کردن فرم استخدام است!
اول ثبت نام کن تا بعداً بتونی بخری!
اجبار به ثبت نام قبل از خرید، یکی از بزرگترین اشتباهات است. مشتری در لحظه پرداخت عجله دارد؛ او نمی خواهد یک فرم طولانی با نام کاربری و رمز عبور و تایید ایمیل را پر کند.
راه‌حل: گزینه «خرید به عنوان مهمان» را همیشه فعال نگه دارید.
درخواست اطلاعات غیر ضروری
«کد ملی»، «تاریخ تولد»، «نام پدر»، «دوست داری برای صبحانه چه بخوری؟»! (مورد آخر شوخی بود البته). اگر محصول فیزیکی می‌فروشید، فقط به نام، آدرس و شماره موبایل نیاز دارید. هر فیلد اضافه ای که در فرم پرداخت خود قرار می‌دهید، شانس رها شدن سبد خرید را چند درصد افزایش می دهد.
۳. «اعتماد»، حلقه گمشده در لحظه پرداخت
این مهم ترین بخش ماجرا برای کسب و کار شماست. فرض کنیم هزینه ها شفاف و فرآیند هم ساده است. مشتری آماده وارد کردن اطلاعات کارت بانکی خود است… اما یک لحظه مکث می‌کند. او از خودش می پرسد:
- آیا این سایت امن است؟
- اگر پول را واریز کنم و کالا را نفرستند چه؟
-
آیا اطلاعات کارت من دزدیده نمی شود؟
اینجا جایی است که شما باید «دژ اعتماد» خود را ساخته باشید. اگر سایت شما سیگنال های اعتماد را نداشته باشد، مشتری ریسک نمی‌کند.
نبود «اینماد»
در ایران، هیچ چیز به اندازه دیدن لوگوی «نماد اعتماد الکترونیکی» در فوتر سایت، به مشتری اطمینان نمی‌دهد. این نماد به مشتری می‌گوید که این کسب و کار احراز هویت شده و قابل پیگیری است. نداشتن اینماد، مانند داشتن یک مغازه بدون تابلو و جواز کسب است.
درگاه پرداخت ناآشنا یا ناامن
مشتری انتظار دارد هنگام پرداخت به یک درگاه پرداخت امن و شناخته‌شده (مانند شاپرک، یا درگاه‌های معتبری مثل زرین پال) منتقل شود. اگر سایت شما پرداخت را از طریق یک فرم داخلی ناامن انجام دهد، یا به درگاهی ناشناس منتقل شود، مشتری بلافاصله صفحه را می‌بندد.
نبود گواهی SSL (قفل سبز)
اگر کنار آدرس سایت شما آن «قفل سبز» یا https وجود نداشته باشد، مرورگرها (مانند کروم) به صراحت به کاربر هشدار می دهند که «این سایت ناامن است». هیچ کس اطلاعات بانکی خود را در سایتی که «ناامن» خطاب می شود وارد نمی کند.
۴. کمبود نقدینگی و نبود گزینه های پرداخت متنوع
گاهی مشکل از اعتماد یا فرآیند شما نیست. مشکل از جیب مشتری است! همانطور که در مقاله BNPL چیست؟ گفتیم، مشتری محصول شما را می خواهد، اما شاید در آن لحظه توان پرداخت کامل مبلغ (مثلاً ۲ میلیون تومان) را نداشته باشد.
وقتی شما فقط گزینه «پرداخت نقدی» را ارائه می دهید، در حال نادیده گرفتن بخش بزرگی از مشتریانی هستید که «توان خرید» را دارند اما «نقدینگی» آنی ندارند.
راه‌حل: ارائه گزینه‌های پرداخت متنوع، به خصوص وام آنلاین جیبانکت، می‌تواند فروش های مرده شما را زنده کند.
۵. مشکلات فنی و عملکرد ضعیف سایت (تجربه کاربری)
هیچ چیز خسته کننده تر از سایتی نیست که در لحظه حساس پرداخت، کُند عمل کند، ارور بدهد یا دکمه «پرداخت» آن کار نکند.
- کُند بودن بارگذاری صفحه تسویه حساب.
- کار نکردن کدهای تخفیف.
- مشکل در نمایش صحیح در موبایل (ریسپانسیو نبودن).
این مشکلات فنی مستقیماً به مشتری می گوید: «این سایت آنقدر حرفه ای نیست که بتواند پول مرا مدیریت کند».
چگونه جلوی رها شدن سبد های خرید را بگیریم؟
رها شدن سبد خرید یک مشکل نیست، بلکه مجموعه ای از نشانه هاست که به شما می گوید کجای کارتان می لنگد.
- شفاف باشید: هزینه های ارسال و جانبی را از ابتدا اعلام کنید.
- ساده سازی کنید: فرآیند پرداخت را کوتاه و گزینه خرید مهمان را فعال کنید.
- اعتماد بسازید: این مهم ترین بخش است، گواهی SSL و استفاده از درگاه‌های پرداخت امن و معتبر، ستون های اصلی فروش شما هستند.
-
تنوع ایجاد کنید: با ارائه گزینه های پرداخت اقساطی (BNPL)، مشتریان بیشتری را به خرید ترغیب کنید.
به یاد داشته باشید، مشتری که سبد خرید را رها می کند، یک مشتری از دست رفته نیست؛ او مشتری ای است که «تقریباً» خریده بوده. وظیفه شما این است که موانع کوچک باقی‌مانده را بردارید.
در خبرنامه ما مشترک شوید
تازه ترین خبرها را دریافت کنید
مقالات بیشتر
